Konzept

supSpaces – Semantische Support-Wissensräume für agiles Wissensmanagement im 3rd-Level Support

Der Markt an Help-Desk Systemen für den Kundensupport wächst jährlich um ca. 10%, gleichzeitig steigt aber auch der Kostendruck auf die unterstützenden Supportmitarbeiter. Diese müssen oft zeitaufwändige Recherchen, Nachfragen und toolgestützte Untersuchungen durchführen, um die gemeldeten Probleme zu lösen. Selbst einmal gelöste Probleme „kosten jedes Mal wieder Zeit“, wenn das zugehörige Wissen erneut recherchiert und der Lösungsprozess nachvollzogen werden muss. Derzeitige Wissensmanagement-Lösungen basieren auf der manuellen, strukturierten Eingabe in eine zentrale Datenbank nachdem die Lösung gefunden wurde. Da dieser zusätzliche Aufwand aber häufig aus Zeitgründen auf ein Minimum reduziert wird, ist das Potential der Wiederverwendung des Wissens minimal (es entsteht die sogenannte Todesspirale des Wissensmanagements).


Ziel des Projektes ist es, dem 3rd-Level Support – dies sind Fachexperten, die sich intensiv um Lösungen für Probleme kümmern, die in den Ebenen 1 und 2 nicht geklärt werden konnten – ein individuell nutzbares Werkzeug für das Wissensmanagement zur Verfügung zu stellen. Innovativer Ansatz ist das „Abholen“ der Fachexperten durch Bereitstellen eines intuitiven, in die tägliche Arbeit und Programme eingebetteten, persönlichen Wissensmanagements, welches im Umfeld eines ständig wechselnden Support-Teams zur Lösung eines Problems genutzt wird.
Die Basis dazu bildet der Semantische Desktop-Ansatz. Dabei wird das in den Informationen enthaltene Wissen mit Hilfe von semantischen Technologien beschrieben, so dass der Computer es verarbeiten kann. Durch die Einbindung des Persönlichen Informationsmodells (PIMO) in die Arbeitsinfrastruktur (wie Textverarbeitung, E-Mail und Dateisystem) des Experten und der Support-Teams wird ein persönlicher Kontext zur Problemlösung gebildet. Im zweiten Schritt wird der Kunde als Beitragender zum Problemlösungsteam hinzugenommen und es entsteht eine Gruppen-Wissensbasis des 3rd-Level Supports. Damit erhält man „Semantische Support-Wissensräume“, kurz „supSpaces“, die um eine Methodik ergänzt werden, welche die so entstehenden
informellen Wissensräume in die bestehenden Lösungsdatenbanken des Unternehmens „halbautomatisch und damit effizient“ überführt.


Mit diesem Ansatz ergänzt Mansystems ihre Supportprodukte mit einer zukunftsfähigen Wissensmanagement-Komponente, wodurch ein Wettbewerbsvorteil im zukünftigen cloudbasierten Dienstleistungsmarkt erzielt werden kann. Obwohl die Erprobung im Umfeld eines Ticketsystems für den IT Help-Desk Bereich erprobt wird, ist die Lösung leicht auf andere wissensintensive Dienstleistungen übertragbar. Deren Marktanteile steigen nicht nur in Deutschland ständig.